El canal de soporte para ecommerce con la mayor tasa de aprobación es el chat en vivo

Publicado el 18/09/2019 por Martín Alejandro Mednik.

Diversos estudios internacionales aseguran que el chat es el canal predilecto para la mayoría de los usuarios de un sitio de ecommerce. Si bien algunos lo ubican en segundo lugar (luego del teléfono), muchos analistas deciden dejar fuera del estudio al teléfono por ser una opción cada vez menos preferida por las nuevas generaciones.


Algunas estadísticas destacadas (actualizadas a 2019) sobre el uso de chat en vivo en sitios de ecommerce

  • el 79% de los usuarios prefiere el chat porque de esta forma reciben respuestas instantáneas
  • el promedio de primera respuesta en 2018 fue de 48 segundos
  • el 70% de los usuarios prefieren agentes humanos frente a bots (inteligencia artificial)



Cómo impacta positivamente un chat en vivo en mi tienda online


Ofrecer este canal de atención permite estar más cerca de los usuarios y conocer de primera mano sus inquietudes, problemas y consultas. Brinda una experiencia más humana para el ecommerce, acercando al usuario a un profesional que conoce la tienda y esta formado para resolver cualquier duda.

Además, si el usuario experimentase algún imprevisto, tiene al alcance un agente que podrá asesorarlo de inmediato para evitar el abandono. Nada mejor que, al presentarse un problema, tengamos ayuda inmediata para resolverlo (en realidad sí hay algo mejor: que no se presente ningún problema 😅)

También podemos destacar que los agentes tendrán siempre la posibilidad de completar instantáneamente la información que los usuarios no pudieron terminar de asimilar, como distintas opciones de pago, o costos y tiempos de envío (consultas muy frecuentes en cualquier Customer Center), asegurando mejorar la conversión de nuestra tienda online. Algunas plataformas de chat permiten, por ejemplo, disparar la conversación automáticamente cuando un usuario está en el checkout durante X segundos.



Todavía no tengo un chat en mi sitio, ¿cómo puedo instalarlo?


Existen múltiples soluciones en el mercado - tanto pagas como gratuitas - que nos permitirán brindar este canal de soporte a nuestros usuarios. En nuestra opinión, las más utilizadas son:

  • https://www.livechatinc.com/ (desde USD 16 por agente, por mes)
  • https://www.tawk.to/ (gratuito)
  • https://www.zendesk.com/ (desde USD 5 por agente, por mes) Todas brindan formas muy simples de configurar una cuenta y obtener un código para integrar un componente tipo widget en nuestros sitios, para empezar a hablar con nuestros usuarios en pocos minutos. Además, vas a poder sacar mucho provecho con las herramientas de automatización (disparadores para generar conversación, accesos directos a respuestas frecuentes y mucho más) que ofrecen estas plataformas.



¿Y WhatsApp?


500 millones de usuarios por día utilizan WhatsApp en el mundo. Podemos sacarle provecho para hablar con nuestros visitantes de ecommerce. Seguramente veas (cada vez con más frecuencia) sitios con una "burbuja flotante" con el ícono de WhatsApp, que permite iniciar automáticamente una conversación a través de dicha app. WhatsApp, incluso en su versión Business, todavía dista bastante de una plataforma de chat para atención al cliente, pero cubre la mayoría de las necesidades para que puedas comenzar ya mismo a brindar este canal de atención en tu tienda online.



Si todavía no tenés un chat en vivo en tu tienda online, ¿qué estás esperando?

¡Desde TOBS podemos ayudarte! Siempre 😊

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